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[보험매일=이정애 기자] 삼성화재(사장 안민수)는 고객의 목소리(VOC : Voice of Customer)에 대해 신속히 대응하기 위해 소비자보호 전담조직인 '소비자보호센터'를 이달부터 전국적으로 확대해 운영 중이라고 19일 밝혔다.

기존 본사 조직을 확대해 서울 강남, 강북, 강서, 부산·대구, 충정·호남 등 전국 5개 권역에 영업·보상 실무 경험이 풍부한 인력 37명이 추가로 배치된 것이다.

소비자보호센타는 영업·보상 등 현장에서 발생하는 고객 VOC 처리과정을 실시간 모니터링하고 부실 대응을 예방하는 조직이다.

삼성화재는 또 고객의 경험자산을 체계적으로 관리하는 전사통합 고객경험관리(CEM, Customer Experience Management)시스템을 구축해 운영 중이다.

이는 보험 계약부터 유지, 갱신·해지까지 주요 접점별로 고객 경험을 체계적으로 모니터링하고 프로세스 개선을 가능하게 하는 시스템이다.

또 올 2월에는 영업, 보상, 상품 담당 임원이 직접 참여하는 소비자보호위원회를 신설해 고객중심경영에 역행하는 사내의 불합리한 제도나 관행을 발굴해 개선하고 있다고 삼성화재는 설명했다.

한편 삼성화재는 이를 바탕으로 최근 금융감독원이 발표한 '13년 금융회사 민원발생평가 결과 1등급(우수)을 획득했다.

김성태 삼성화재 소비자정책팀장은 "늘 고객의 목소리에 귀를 기울이고, 고객의 불편을 먼저 살펴 제거해 나가는 등 고객중심경영을 지속적으로 펼쳐 나갈 것"이라고 말했다.