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ING생명, 고객관리‧설계사 역량 강화 두 마리 토끼 잡는다



[보험매일=손성은 기자] ING생명이 고객 불만을 해소하고 보험설계사의 영업활동을 지원하는 통합관리 시스템을 도입한다.

ING생명은 새로운 관리 시스템을 통해 본사 모니터링 체계와 현장관리 체계를 일원화하고 고객관리를 강화하는 한편 설계사들의 역량도 함께 제고한다는 방침이다.

◇ ING생명 ‘i-TOM’ 4월 시행
ING생명은 자사 FC(재정컨설던트) 영업활동 지원과 고객 관리 강화를 골자로 하는 'i-TOM'(고객관리 기반의 체계적이고 효율적인 영업활동관리 모델)을 개발, 오는 4월부터 시행한다고 9일 밝혔다.

'i-TOM'은 'ING Target Operating Model'(ING 타겟 오퍼레이팅 모델)의 약자로 고객관리를 기반으로 한 활동관리 시스템이자 ING만의 지점운영모델이다. ING생명은 이 비즈니스모델에 대해 특허도 출원했다.

'i-TOM'이 시행되면 ING생명의 모든 고객은 1년에 최소 한 번 이상은 FC의 방문을 받고 보유계약에 대해 컨설팅 서비스를 받게 된다.

본사는 매달 FC들에게 3회차, 13회차, 25회차, 상령일 도래 고객 등 기존 고객 중 꼭 만나야 할 고객을 지정해준다.

또한 FC들은 시스템을 통해 과정부터 결과까지 모든 영업활동을 체계적으로 관리할 수 있게 된다.

FC들은 기존 고객과 신규 고객을 대상으로 '1주에 40회 방문약속, 10회 고객상담 실시'라는 가이드라인에 따라 영업활동을 진행하게 된다.

FC들은 'i-TOM 플래너'를 활용해 고객 별 영업활동 계획을 미리 세우며 활동내역을 입력한다.

그 동안 개별적으로 수기로만 정리해오던 영업 및 고객관리 활동을 시스템 상에서 보다 체계적으로 관리하는 게 가능해지는 것이다.

FC는 PC뿐만 아니라 태블릿, 휴대폰 등 모바일 기기를 통해서도 'i-TOM 플래너'에 접속할 수 있게 된다.

◇ 본사, 현장 정보 비대칭 해결
'i-TOM' 하에서는 본사 모니터링 체계와 현장관리 체계가 일원화되기 때문에 본사, FC, SM(팀장), BM(지점장) 간 정보 비대칭 문제가 해결된다.

ING생명은 입력된 FC 활동내역과 성과에 따라 맞춤교육과 관리를 제공하는 등 FC의 전문성과 컨설팅 역량을 제고시키는데 집중할 계획이다.

ING생명은 'i-TOM'을 도입하기 위해 작년 8월 CEO주도로 유럽 3개국을 방문, FC채널의 고객관리와 활동관리 기법을 연구했으며 작년 10월부터 태스크포스를 운영하며 시스템을 개발해왔다.

정문국 ING생명 사장은 “한국 보험시장에서 고객들은 가입 이후 보험사와 설계사로부터 제대로 관리 받지 못하는 폐단이 있었고, 설계사들은 보험시장 포화로 인해 신규 고객을 발굴하는데 어려움을 겪어왔던 게 현실”이라며 “고객관리와 활동관리를 통합적으로 해결하고 고객에게 보다 품격 높은 재정솔루션을 제공하기 위해 'i-TOM'을 도입하게 됐다”고 도입 취지를 설명했다.