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보험사 해피콜 개선된다




[보험매일=주가영 기자] 보험 상품의 완전판매를 위해 시행하고 있는 해피콜이 개선될 전망이다.

해피콜은 보험청약 후 보험회사가 계약자에게 계약체결의사의 진정성·계약의 중요 내용 설명 등 완전판매여부를 확인하기 위해 모니터링 하는 제도다.

금융당국과 보험업계는 지난 2012년 해피콜 스크립트 표준안을 마련, 각 보험사는 이를 반영한 자체 스크립트를 제작해 해피콜을 실시하고 있다.

◇불필요한 질문 줄어들고

해피콜 시 불필요한 질문은 줄어들고 가입의도 등을 명확히 알 수 있는 질문은 좀 더 세밀해 질 것으로 보인다.

금융당국은 보험업계와 함께 TF를 구성하고 해피콜 시 간소화할 내용들을 선별할 계획이다.

이에 따라 보험계약 중요사항의 설명 확인 범위인 ▲저축성보험 계약의 사업비 수준, 해약환급금 ▲만기 시 자동 갱신되는 보험계약의 경우 보험료가 인상될 수 있다는 사실 ▲상품별 특성에 따른 보험계약의 중요 내용 ▲보험약관, 청약서 부본 수령 여부 ▲계약자 자필서명 대상 계약의 경우 자필서명 이행 여부 등을 제외한 다른 불필요한 항목은 최소화 될 것으로 예상된다.

보험업계 관계자는 “현재 운영되고 있는 해피콜은 불필요한 질문이 포함돼 있다”며 “5분 이상이 소요되기 때문에 보험사와 소비자들에게 불편이 따른다”고 답했다.

이어 그는 “현재 해피콜은 보험 종류별로 스크립트를 표준화해 사용하고 있다”며 “스크립트 하나가 줄어들면 그만큼 콜량이 줄어들어 도움이 될 것”이라고 말했다.

◇단답형 답변 유도 질문 사라지고

그동안 대체적으로 ‘네, 아니오’ 식의 답변만 하도록 유도하는 식의 형식적인 해피콜은 사라질 것으로 보인다.

불필요한 질문사항은 없애는 반면 소비자의 가입의도와 보장내용 이해도를 명확히 알 수 있는 식의 주관식 질문형태로 바꿀 방침이다.

보험업계 관계자는 “네, 아니오 식의 답변은 소비자가 제대로 이해하고 상품을 가입했는지 의도를 파악하기 어렵다”며 “금융당국은 소비자가 보험계약 중요사항을 잘 인지하고 있는지 여부를 확인할 수 있도록 스크립트 내용을 점검하도록 하고 있다”고 밝혔다.

이어 그는 “표준화된 스크립트를 기준으로 각 보험사가 자율적으로 운영하고 있어 보험사마다 해피콜의 내용과 방법이 약간씩 다르다”며 “PC나 모바일을 이용해 해피콜을 진행하는 보험사도 있고 단답형이 아닌 서술형 답변을 요하는 보험사도 있다”고 덧붙였다.

이와 관련 금감원 보험감독국 관계자는 “보험사 현장 점검시 완전판매 모니터링 등 영업 관련 애로사항에 대한 건의가 있었다”며 “보험회사만 고려해서도 안 되기 때문에 법·규정에 벗어나지 않고 소비자 권익을 훼손하지 않는 범위 내에서 종합적으로 검토하고 있는 상황”이라고 설명했다.