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[보험매일=김은주 기자] 롯데손해보험은 올해 1~3분기 민원 접수건수가 전년동기 대비 23.6% 감소해 민원 현황이 대폭 개선됐다고 17일 밝혔다.

앞서 지난 10일 금융감독원이 발표한 2020년 1~3분기 금융민원 동향’에 따르면 금융업 전체 금융민원 접수건수는 전년 동기 대비 12.9% 증가했으며, 손해보험 업계 또한 7.0% 증가했다.

반면 롯데손보는 동일기준 민원접수 건수가 1,052건에서 803건으로 249건 감소하여, 23.6% 큰 감소폭을 기록했다.

롯데손해보험은 대주주 변경 이후 차별화된 고객경험을 제공하기 위한 ‘고객경험 선진화’의 일환으로, 소비자보호 강화를 통해 민원 감축 성과를 이뤘다는 설명이다. 

특히 ▲완전판매·QA모니터링 운용 강화 ▲미스터리쇼핑 운용 강화 ▲완전판매 중심의 모집인 교육 강화 등 입구 단계부터 ▲분쟁이 빈발하는 약관개정 ▲손해사정 협력업체와 양방향 PRM시스템(Partner Relationship Management) 마련 등 출구 단계에 이르기까지 전 과정을 개선하고 강화했다. 

아울러 Target 민원 분석을 통한 민원감축 방안 수립과 민원 통계분석을 고도화하는 등 소비자보호 업무 강화에도 자구적인 노력을 펼쳤다.









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<출처 : 보험매일 >
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