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[보험매일=이흔 기자] ING생명, AIG손해보험이 민원발생 평가 최하위 등급을 받았다. 하지만 금융당국의 강도 높은 민원감축 지도로 보험업계의 민원증가세는 다소 둔화 된 것으로 조사됐다.

금융감독원이 24일 발표한 ‘2013년도 금융회사 민원발생평가 결과’에 따르면 생명보험사 민원은 지난 2012년은 전년대비 13.3% 증가한 반면 2013년은 5.8%(2만1540건) 증가한 것으로 나타났다.

민원평가는 지난해 금감원이 처리한 회사별 민원 건수, 금융사 해결 노력과 영업규모를 고려해 금융사의 민원 관련 점수를 1~5등급으로 나눈 것이다.

생보사의 경우 민원감축 TF 운영, 소비자보호 취약회사별 민원전담관리자(CRM) 제도 도입으로 민원 증가세가 둔화된 가운데, 면부책 결정(24.7%↑) 등의 민원 증가로 6개사의 등급이 개선되고 3개사는 하락했다.

알리안츠생명과 ING생명은 민원은 전년에 비해 각각 11.6%, 7.9% 감소했으나 등급상승에는 미치지 못하고 전년도 같은 등급인 5등급에 머물렀고 PCA생명도 12.8%가 증가해 5등급을 기록했다.

이번에 신규 평가대상에 오른 농협생명은 영업지표 대비 민원건수가 업계 최저수준으로 1등급으로 평가됐다. 또 에이스생명은 그동안 영업규모 및 민원건수가 업권의 1% 미만이어서 평가에서 제외되어 왔으나 2013년 민원이 증가해 신규평가 되면서 5등급으로 평가됐다.

생보사의 최근 5년(2009년～2013년)간 등급추이를 살펴보면 삼성·푸르덴셜·KB생명의 경우 5년 연속 상위등급(1~2등급) 유지하고 있고 신한생명은 3년 연속 상위등급(2등급), 교보·흥국·동부·한화생명은 2년 연속 상위등급(1~2등급), 동양생명은 2년 연속 4등급, 우리아비바생명 5년 연속 4～5등급, ING·PCA·알리안츠생명은 5년 연속 최하위등급인 5등급을 유지하고 있는 것으로 나타났다.

손보업계는 2012년은 전년대비 20.9% 증가한 반면 2013년에는 1.0%(2만3230건)가 증가한 것으로 나타났다.

손보사 가운데 롯데손보 및 AIG손보는 민원이 각각 17.1%, 14.7% 감소했으나 등급상승에는 이르지 못했고, ACE아메리칸화재도 민원감축에 실패(38.9%↑)해 5등급 유지됐다.

농협생명과 함께 신규평가 회사인 농협손보는 영업지표 대비 민원건수가 업계 최저수준으로 1등급으로 평가됐다.

회사별로 살펴보면 ▲삼성화재·현대해상은 5년 연속 상위등급(1～2등급) ▲악사손보 3년 연속 하위등급(4등급) ▲롯데손보 2년 연속 최하위등급(5등급) ▲ACE아메리칸·AIG손보 5년 연속 최하위등급(5등급)을 유지했다.

금감원은 이번 평가결과를 금융소비자포털에 상시 게시해 금융소비자가 활용할 수 있도록 하고 검사 대상 보험사 및 주요 검사항목 선정 시에도 적극 반영할 방침이다.

금감원은 아울러 민원감축 부진회사에 대해서는 소비자총괄책임자(CCO) 및 CEO 등 경영진과 면담을 할 계획이다.