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콜센터 악성민원 대응책…실효성은?
관리자		2013-02-19	1411
콜센터 악성민원 대응책…실효성은? 콜센터 직원의 인권침해를 예방하기 위한 대책이 마련돼 내달부터 시행될 예정인 가운데 실효성에 대한 의문이 제기되고 있다. 보험업계에 따르면 금융감독원은 지난해 말 콜센터 직원에 대한 언어폭력 등 악성민원을 방지하기 위해 ‘고충처리반’ 신설하도록 했다. 악성고객들의 언어폭력으로 인해 콜센터 직원들의 피해가 커지고 있다는 판단에서다. 금융권의 콜센터 직원은 2011년 말 기준 3만여 명으로 성희롱 건수는 확인된 것만 2009년 39건, 2010년 49건, 2011년 56건으로 매년 증가하고 있으나 3년 동안 고발 등 조치는 6건(4.2%)에 그쳤다. 이에 따라 보험사들은 악성고객에 대한 유형별, 단계별 표준화된 상담 스크립트 기준과 비정상적인 상담시 응대 프로세스 구축, 악성고객에게 전달하는 사전 경고문서 표준안 등 ‘상담직원 보호방안 공통규준안’을 마련했다. 악성고객유형은 욕설·폭언고객, 업무방해 고객, 성희롱 고객으로 나누고 응대프로세스를 적용해 경고에서 법적절차까지 갈수 있도록 할 방침이다. 특히, 욕설·폭언, 업무방해 고객에겐 3차까지 경고 조치 후 ARS전환, 법적절차를 검토 할 수 있지만 성희롱 고객은 2차 경고 후 바로 법적절차를 밟을 수 있도록 했다. 보험업계는 일부 악성민원이 줄어들 수는 있겠지만 얼마나 실효성이 있을지는 의구심을 품고 있다. 보험업계 관계자는 “고소·고발이 이뤄지려면 피해 직원의 증언이 필요한데 그 과정에서 신분이 노출되기 때문에 꺼려하기 마련”이라며 “악성고객에 대한 고소나 고발이 가능하지만 여태 이뤄진 실례가 적은 이유는 그 때문일 것”이라고 밝혔다. 이어 그는 “보험은 이미지 사업인데 고소·고발이 이뤄질 경우 좋지 않아 보일 것”이라며 “콜센터 직원들에게 정말 필요한 것은 성적희롱이나 언어폭력을 당할 경우 무조건 참기보다는 직원의 인권을 행사할 수 있게 하고 피해 직원에게는 심리 치료를 제공하는 등 보다 실질적인 대안이 필요해 보인다”고 말했다. < 출처 : 보험매일 > 관련기사보기 ▶내용 전문을 보시려면 상단링크를 클릭하세요