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보험민원 감축 방안…가격경쟁 통해 서비스질 향상돼야
관리자		2013-05-27	1433
보험민원 감축 방안…“가격경쟁 통해 서비스질 향상돼야” 최근 금융당국이 보험사에 보험민원 감축을 지시한 가운데 이를 위해서는 가격경쟁을 통한 서비스질 향상이 필요할 것으로 보인다. 26일 보험업계에 따르면 지난해 금융권 민원건수 중 보험업권은 4만8471건으로 전체의 51%를 차지해 전년대비 18.8% 증가했다. 각 금융업에 대한 이미지 선호도를 묻는 소비자 설문에서도 보험업에 대한 이미지는 10점 만점에 6.8점으로 기록해, 은행 등 저축기관의 7.7점에 비해 낮은 수준으로 나타났다. 주요 민원내용을 살펴보면 보험모집 당시 상품설명 불충분, 보험금 지급지연 등과 관련한 상담 및 계약의 체결·실효와 관련한 문의가 증가한 것으로 나타났다. 이는 보험상품의 복잡한 구성에 따른 소비자의 낮은 이해도에서 비롯된 것으로 풀이된다. 보험연구원 김해식 연구위원은 “보험민원은 판매 및 보험금지급 단계에 집중되고 있다”며 “이는 판매자가 상품에 대해 충분히 설명하지 않고 소비자는 상품을 충분히 이해하지 못한 상태에서 보험상품을 구매하기 때문”이라고 지적했다. 이어 “보험상품은 위험발생 전까지는 상품의 가치를 알기 어렵다는 속성과 소비자의 비자발적 구매라는 특성을 갖고 있다”며 “이로 인해 소비자의 구매를 유도하는 판매채널의 역할이 중요하고 이 과정에서 민원 발생 가능성이 큰 금융상품”이라고 덧붙였다. 이에 보험민원을 감소하기 위해서는 보험상품 단순화를 통한 소비자 이해도 제고 및 경쟁패러다임이 상품경쟁에서 가격경쟁으로 전환이 필요할 것으로 분석된다. 김 연구위원은 “보험회사들은 각종 신상품 출시와 더 많은 위험보장 제공으로 경쟁우위를 확보하려는 행태를 보이고 있다”며 “이는 보험료 경쟁이 제한적으로 이루어지지기 때문으로 이 같은 환경에서 서비스 질의 향상을 기대하기는 어렵다”고 밝혔다. 이어 그는 “가격경쟁이라는 시장기능 회복이 보험민원 감축의 근본적인 처방이 될 것이라고 밝혔다. 한편 금융감독원은 보험에 대한 소비자 신뢰도 제고방안이 지속적인 추진으로 보험업에 대한 국민들의 인식을 개선하는 등 무너진 신뢰를 회복하기로 했다고 밝혔다. 금감원은 상품개발단계, 계약체결단계, 보험계약 유지단계, 보험금 지급단계 등 계별로 신뢰도 제고를 위한 과제를 설정하고, 각 과제별로 세부추진사항도 선정해 금감원, 보험협회, 보험사 등 각 추진주체별로 시행해 나갈 계획이다. < 저작권자 © 보험매일 무단전재 및 재배포금지 > < 출처 : 보험매일 > 관련기사보기 ▶내용 전문을 보시려면 상단링크를 클릭하세요