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라이나생명, 민원 문제 ‘정면 돌파’

작성자 : 관리자 작성일 : 2016-03-11 조회수 : 1921

라이나생명, 민원 문제 ‘정면 돌파’

[보험매일=방영석기자] 라이나생명이 불완전판매 감소를 위한 전사적인 노력을 통해 보험민원 감축에 박차를 가하고 있다.

라이나생명은 상품 개발 단계부터 상품 판매와 사후관리에 이르는 전 과정에서 소비자보호 시스템을 완비, 향후 고객중심경영을 강화해 나갈 계획이다.

◇ 상품개발 단계부터 민원 요소 ‘근절’
8일 보험업계에 따르면 작년 라이나생명은 보험업계에서 보험 민원이 가장 적었던 것으로 나타났다.

라이나생명은 작년 10만 건당 9.37건의 민원이 발생, 민원 발생소지가 높은 TM 영업 기반임에도 보험업계 전체에서 유일하게 10건 미만의 민원 건수를 기록했다.

이에 따라 라이나생명은 12년 12.3건, 13년 13건, 14년 13.4건으로 14년의 2위를 제외하고 최근 들어 매년 민원건수 최저 1위를 차지해 생보업계의 관심이 집중되고 있다.

라이나생명은 전사적으로 추진해온 불완전판매 근절 시스템과 고객 민원 대응 조직 구성 등의 노력에 힘입어 이 같이 우수한 민원 감축 효과가 나타난 것으로 보인다.

라이나생명은 소비자 불만 요인을 조기에 발견하고 신속히 개선하기 위해 ‘상품 황금률’을 제정, 작년 이후 출시된 모든 상품에 적용한 결과 민원 발생 요인이 획기적으로 감소했다.

실제로 라이나생명은 작년 5월 출시했던 ‘(무)SAFE여성암보험’ 개발 과정에서 점검을 통해 최초 암 발병과 전이 암을 판단하는 기준이 모호, 보험금 청구 관련 분쟁이 발생할 소지가 있다는 점을 사전에 인지했다.

이에 라이나생명은 상품 설명서에 해당내용에 대한 추가 안내 문구를 추가해 상품을 출시한 결과 소비자의 이해도 제고와 불완전판매 우려가 현저히 줄어들 것으로 기대하고 있다.

특히 라이나생명은 경유 계약 등 회사 및 고객에게 큰 영향을 미치는 잘못을 범한 설계사를 즉시 해촉하는 ‘무관용 제도’를 엄격히 시행, 소비자보호 정책의 실효성 확보에 주력했다.

실제로 라이나생명은 지난 2010년부터 매월 ‘품질관리위원회’ 개최, 2015년 까지 전체 TM설계사조직(4,500명)의 5%에 달하는 290여 명의 설계사를 불완전판매로 해촉한 바 있다.

◇ 유기적인 고객 관리 프로그램 구축 ‘주효’
보험업계는 라이나생명이 본사와 영업지점이 연결된 유기적인 고객 관리 프로그램과 정교한 설계사 교육 과정을 마련했다는 점 또한 우수한 민원 관리 역량의 비결로 보고 있다.
경영진부터 실무부서까지 아우르는 유기적인 고객 관리 시스템을 구축에 성공한 경과 민원발생 시 즉각적인 조치가 가능해졌으며, 이는 소비자 만족도 제고에 큰 힘이 됐다는 설명이다.

실제로 라이나생명은 본사 차원에서 주요부서 임원진과 외부자문단으로 구성된 ‘고객중심경영위원회’를 발족함은 물론, 팀장과 실무자로 구성된 ‘정기 협의회’를 통해 소비자보호에 박차를 가했다.

라이나생명 관계자는 “라이나생명은 콜센터 내 소비자보호팀을 신설하고 민원고객 응대 우수자를 선발 배치하는 등 고객 사후관리에 주력한 결과 작년 대외민원이 전년 대비 64% 개선됬다”며 “업계 최초로 설계사에게 금융소비자보호와 관련된 교육 과정을 제공하는 등 불완전판매 근절을 위해 체계적인 시스템 구축에 힘써왔기 때문에 향후 민원 대응 역량은 더욱 개선될 것”이라 말했다.

<출처 : 보험매일 >
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