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[보험매일=주가영 기자] 보험금지급 상담업무 전문화를 위한 상담조직 운영이 자율로 변경됐다.

이에 따라 각 보험사들은 보험금지급 상담업무만을 전담하는 조직을 추가적으로 만들지는 않을 것으로 보인다.

◇보험금지급 상담업무 전문화 가이드라인 마련

지난해 금융감독원은 보험산업 신뢰도 제고 방안의 일환으로 보험금지급 상담업무 전문화를 위한 가이드라인을 마련했다.

보험금지급과 관련 초기 상담응대 미숙 등이 민원발생의 요인이 되고 있어 상담업무에 대한 실질적인 관리를 통해 민원의 사전차단 및 보험 이미지 제고를 도모하기 위해서다.

보험금지급 상담업무는 보험회사 콜센터 등에서 보험계약자 등에게 보험금 청구절차, 구비서류와 보장내용 등에 대해 안내하는 것을 의미한다.

가이드라인에 따르면 보험금지급 상담업무 종사자에 대한 자격조건은 당해 회사 근무경력 1년 이상이고 업무성적이 우수한 자로 보험금지급 관련 교육을 20시간 이상 수료해야 한다. 또 보험회사는 교육이수 여부를 점검하고 관리해야 한다.

이는 보험금지급 상담업무 전문화를 위한 기본적인 기준으로 보험회사별로 자격기준 및 교육을 강화해 운영하도록 했다.

◇업계, 전문상담조직 운영 자율화

하지만 보험업계는 규제심의위원회 회의를 통해 보험금지급 전문 상담조직 운영을 자율성확보 취지에서 “운영해야함”을 “운영할 수 있음”으로 수정했다.

각 보험사에서는 이미 부문별로 상담원 및 부서가 별도로 마련돼 있는데 굳이 추가적으로 인원을 배치해 전담부서를 만드는 것은 인력부담이 크기 때문이다.

다만 보험금 지급상담은 가이드라인에 따라 자격을 획득한 인원만 가능하다

보험업계 관계자는 “프로세스에 따라 최초, 중간, 종결안내 등을 하고 보험금 지급 관련해선 담당자가 수차례 고객과 상담하도록 돼 있다”며 “결론적으로 관련 조직을 만드는 보험사는 딱히 없을 것”이라고 말했다.

이어 그는 “상담조직을 운영한다면 오히려 불필요한 민원이 늘어날 수 있다”며 “정확한 업무지식이 필요할뿐더러 권한과 책임을 갖출 수 없는 잘못된 상담조직으로 인해 고객과 보험금 지급관련 분쟁만 늘어날 수 있다”고 설명했다.

또한 “현재 보험금 지급 관련해선 심사자가 직접 안내를 하고 안내장에 보험금 부지급 사유를 기재하고 있어 더 정확한 보험금지급이 이뤄지고 있다”며 “실질적으로 고객들의 보상 상담 중 민원으로 분류된 이후에는 민원처리부서에서 또 별도로 상담 및 해결을 하는 조직도 운영되고 있다”고 덧붙였다.

이와 관련 금감원은 보험업계의 가이드라인 개정에 대해 우려하고 있다.

금감원 관계자는 “단순히 상담업무 자격자를 갖추는 것과 조직 구성은 차이가 있다”며 “보험금지급 관련 모니터링을 강화하고 민원이 증가할 시에는 경영진 면담, 검사 등 엄중 대처할 것”이라고 밝혔다.