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고령 금융소비자 보호가이드라인 개정안의 보험사 의견 취합이 마무리 단계에 접어들면서 콜센터 대리 안내 제도가 다음 달 내로 시행된다.

젊은 연령층에 비해 유선 상담을 통한 상품 이해도가 부족할 수 있는 고령자에게 안내 제도를 강화하는 만큼, 민원 감소로 이어질 것으로 기대된다.

◇ 보험상담 시 대리인 안내 가능해져

28일 보험업계에 따르면 ‘고령 금융소비자 보호가이드라인’ 확정안이 상반기 중으로 시행될 예정이다.

이에 따라 고령 금융소비자 보호가이드라인 개정안에 포함된 콜센터 대리 안내 제도가 차질 없이 도입될 것으로 보인다.

이 제도는 고령 금융소비자가 콜센터 상담 중 대리 안내를 희망하는 경우, 녹취 등을 통해 동의를 받아 배우자 및 3촌 이내의 친족에게 기본 안내 사항을 대리로 안내할 수 있게끔 마련된 제도다.

현재 소비자가 콜센터를 통해 보험상담을 진행할 때, 당사자가 대리인 안내를 원하더라도 법적으로 금지돼 있다.

고령 금융소비자들은 복잡한 보험상품에 대한 내용을 유선으로 안내받을 때 어려움을 겪는데, 해당 제도 시행 시 대리 안내가 가능해진다.

단, 계약 해지·변경, 보험금 수령 등 권익 침해가 우려되는 계약 관련 기본사항은 대리 안내에서 제외된다.

일각에서는 해당 제도가 도입될 경우 보험업계에서 문제시 됐던 민원에 대한 감소 효과를 가져올 수 있다는 시각도 제기된다.

고령자들에게 보험상품에 대한 상담이 대리인을 통해 진행된다면 전달 오류로 인한 불만 사항들이 줄어들면서 민원이 감소할 수 있다는 설명이다.

현재 보험협회는 고령 금융소비자 보호가이드라인 개정안에 대해 유관기관의 추가 의견을 받고 있다.

생보협회는 다음 달 2일까지 의견 취합을 완료할 예정이며, 손보협회는 의견 취합을 끝낸 상태다.

보험업계 관계자는 “연세가 많으신 고령소비자분들은 콜센터를 통한 보험상품 설명을 버거워 하시는 경우가 있다”며 “이때 친지분들에게 대리 안내를 부탁하는 경우가 있는데, 법적으로 금지돼 있어 곤란한 경우가 많다”고 전했다.

이어 “해당 제도 도입되면 대리 안내가 가능해지면서 상품 설명이 수월 해지고 상담 과정이 용이해지는 긍정적인 효과를 기대해 볼 수 있을 거 같다”고 말했다.



후략

출처 : 보험매일(https://www.fins.co.kr)



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