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삼성생명, 고객사랑 방문서비스 특허 등록


[보험매일=주가영 기자] 삼성생명은 2012년부터 회사 중심이 아닌 고객 중심 경영의 일환으로 진행하고 있는 '고객사랑 방문서비스'가 '금융사의 고객관리 방법 및 시스템'이라는 명칭으로 특허 등록됐다고 15일 밝혔다.

'고객사랑 방문서비스'는 삼성생명 컨설턴트가 고객을 직접 찾아가 가입한 보험의 보장내용 안내, 보험금 수령 지원, 고객 정보 갱신, 노후 설계 등을 상담해주는 서비스다. 보험을 계약한 달이나 만기 등 계약 이벤트를 맞이한 고객에게 휴대전화 문자 메시지 등을 통해 서비스를 소개하면, 해당 고객이 상담을 신청하는 방식으로 진행하고 있다.

삼성생명은 이 과정에서 해당 고객에게 방문물품을 제공하고 있다. 회사 측이 방문물품을 정해 일방적으로 전달하지 않고, 고객과 컨설턴트간 쌍방향 소통을 통해 제공하는 참여형 시스템이 독창성을 인정받아 특허로 등록됐다.

구체적으로 살펴보면 회사 시스템이 해당 고객에게 이벤트 안내 메시지 전송 후, 컨설턴트가 고객을 직접 컨택해 고객에게 전송된 이벤트 번호를 획득, 시스템에 입력해 고객이 원하는 방문물품을 전달하도록 했다.

삼성생명은 이 같은 시스템 개발로 인해 고객의 경우 이벤트 참여 여부와 방문물품에 대한 선택권이 주어져 서비스에 대한 만족도가 높아졌다고 설명했다. 회사 또한 컨설턴트가 고객을 직접 컨택해 방문물품을 전달하고 상담을 진행하게 됨으로써 고객 관리 수준이 한층 높아졌다.
 

아울러 '고객사랑 방문서비스' 시스템은 또 고객의 주민등록번호 대신 일회용 식별번호를 통해 고객을 식별한 부분에 대해서도 보안성을 인정받았다. '고객사랑 방문서비스'는 2012년 시행 이후 현재까지 830만명 고객 중 635만명에게 제공되며 좋은 반응을 얻고 있다.

삼성생명 관계자는 "회사의 기반은 고객이라는 점에서 앞으로도 고객을 위한 상품과 서비스 개발로 고객 중심 경영을 더욱 강화해나갈 것"이라고 말했다.