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DGB생명, 고객관리 프로그램 효과 톡톡히 봤다

작성자 : 관리자 작성일 : 2017-08-23 조회수 : 854

DGB생명, 고객관리 프로그램 효과 톡톡히 봤다

[보험매일=임성민 기자] DGB생명이 고객관리 프로그램을 통해 민원 발생 건수 감소에 성공했다.

DGB생명은 자사 고객 중 2년 이상 계약을 유지하고 있는 가입자를 직접 방문, 가입 상품의 점검과 추가 컨설팅을 제공하는 등 고객관리를 통한 민원 줄이기에 힘쓰고 있다.

◇ 고객관리 프로그램, 민원 절반 수준으로 낮춰
22일 보험업계에 따르면 DGB생명이 고객관리 프로그램을 통해 민원 발생 건수를 대폭 줄였다.

DGB생명은 지난해 4월에서 5월, 11월에서 12월, 상·하반기에 각각 한 차례씩 고객관리 프로그램을 시행하면서 적극적으로 민원 줄이기에 나섰다.

그간 보험 계약 유지 및 관리에 대해 설계사들이 고객관리를 하고 있었지만 큰 효과를 보지 못하자 회사 차원에서 강화된 고객관리 프로그램을 도입한 것이다.

그 결과 보유계약 10만건 당 민원 건수가 고객관리 프로그램 시행 이전인 지난 2015년 대비 절반 이하 수준으로 줄어들었다.

실제로 올해 상반기 민원 건수는 32.9건으로 고객관리 프로그램이 시행되기 이전인 2015년 81.5건 대비 48.6건(59.6%) 줄었다.

DGB생명은 민원 감소에 핵심 역할을 한 고객관리 프로그램이 고객의 신뢰로 이어져 민원이 감소한 것이라고 설명했다.

자사 보험 계약을 2년 이상 유지한 고객을 방문, 보유 계약에 대한 상세한 상품설명이나 담당 설계사 변경 시 직접 방문해 상품을 설명한 것이 신뢰도 상승으로 이어졌다는 것이다.

DGB생명 관계자는 “고객으로부터 보험 계약을 받고 관리하는 것은 설계사의 일반적인 직무 중 하나지만, 자사의 경우 그동안 체계적으로 이뤄지지 않고 있었다”면서 “효과적인 고객관리를 위해 해당 프로그램은 작년부터 시행했으며, 올해에는 8월부터 9월까지 두 달간 진행 한다”고 말했다.

◇ 민원 줄이기 위해 작년에는 내부 제도도 도입해
DGB생명은 고객관리 프로그램뿐만 아니라 회사 내부에서 즉시 고객 민원 현황을 조회할 수 있는 프로그램을 도입, 민원 관리에 힘을 쏟고 있다.

작년 10월에는 ‘고객의 소리(VOC)일일 최우선 확인 제도’를 시행, 자사 고객들의 민원에 귀를 기울이기 시작했다.

DGB생명은 이 제도를 위해 사내 전산 시스템 내 기본 화면에 고객의 소리(VOC) 내용을 조회할 수 있는 시스템을 구축했다.

또 대표이사를 제외한 모든 임직원이 출근과 동시에 고객민원, 고객칭찬, 현장 업무개선 내용을 최우선으로 확인 가능하도록 업무 프로세스를 개선했다.

내실 성장을 위해 설계사, 콜센터, 홈페이지 등 모든 고객점점에서의 서비스 차별화가 선행돼야 한다는 오익환 사장의 경영철학이 반영된 것이다.

DGB생명 관계자는 “그간 민원이 높았지만 작년 10월 사내 자체적으로 제도를 도입하면서 민원을 줄여 나가고 있다”며 “민원을 줄이기 위해 지속적으로 제도는 진행될 것”이라고 말했다.

<출처 : 보험매일 >
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