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금감원, 15년만에 ‘민원발생 평가제’ 폐지



[보험매일=송현섭 기자] 금융감독원이 15년간이나 유지해온 ‘민원발생 평가제’를 전격 폐지하고 선진국형 ‘금융소비자보호 실태평가제’를 도입한다고 5일 밝혔다.

이번 실태평가제 도입은 금감원이 보험 등 금융사에 대한 민원예방 노력을 유도하기 위해 2002년부터 운영해온 민원발생 평가제가 줄 세우기나 악성민원 등 부작용을 유발하고 있기 때문이다. 실제로 금감원은 민원건수를 기초로 2014년 기준 81개 금융사를 5등급까지 평가, 대외적으로 공표해오고 있지만 객관적인 지표로 의미를 상실했다는 지적이 제기된다.

◇ 민원발생 건수위주 평가 사라져
더욱이 민원건수 위주 평가방식은 금융사의 소비자 보호수준 평가에 한계가 있는 만큼 끊임 없이 제도개선 필요성이 제기돼왔다는 것이 금감원 관계자의 전언이다. 결국 금감원은 2014년 기준으로 민원발생 평가제를 폐지하는 대신 금융사의 소비자 보호수준을 종합 평가하는 ‘금융소비자보호 실태평가제’를 새로 도입키로 했다.

금감원 관계자는 “금융소비자에게 거래 금융사 선택에 유용한 정보를 제공하고 금융사에게 소비자 보호에 대한 인식 제고와 시스템을 스스로 개선토록 유도하기 위한 것”이라고 설명했다. 새 제도는 총 10개의 계량 및 비계량 평가를 통해 실태를 평가하는 지표로 활용될 예정이다.

5개의 계량항목은 △민원건수(금감원과 금융사 접수 민원건수 및 증감률) △민원처리기간(금감원과 금융사 접수 민원 평균 처리기간) △소송건수(소송건수와 분쟁조정중 소송제기 건수 및 증감률) △영업 지속가능성(재무건전성 지표 등 경영전반 리스크) △금융사고(소비자 관련 금융사고 건수, 금액 및 증감률) 등이다.

모두 5개인 비계량항목은 △소비자보호 조직 및 제도(소비자보호부서, 제도개선 관련 부서 등) △상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운용 △상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운용 △민원관리시스템 구축 및 운용 △소비자정보 공시(상품별 주요사항 공시) 등이다.

평가등급은 항목별로 양호·보통·미흡 등 단순화된 3등급으로 평가하되, 종합등급은 산정하지 않고 평가대상 및 주체는 회사규모 등을 감안해 대형사와 중소형사 등으로 이원화한다. 예를 들어 금감원은 대형사 또는 소비자 보호에 문제가 발생한 회사에 대해 서면 및 현장점검을 병행하는 직접 평가를 실시한다.

◇ 중소형사, 자율평가로 부담 경감
이는 민원발생 건수 및 영업규모 등 비중이 해당 금융권역의 1%이상을 차지하는 금융사로 한정된다. 반면 중소형사는 회사 자율평가를 실시하고 금감원이 평가결과의 적정성을 사후 점검하는 방식으로 진행되며, 평가주기도 원칙적으로 연 1회로 국한된다.

그러나 중소형사도 민원 빈발또는 급증시 금감원의 수시점검 및 평가를 받게 된다. 금감원은 평가결과를 항목별 등급 및 평가내역으로 상세히 공개, 소비자가 금융사 선택시 참고토록 하고 금융사 스스로 미흡한 점을 개선할 수 있도록 유도한다.

이를 위해 우수회사는 포상 등 인센티브가 부여되며 문제회사는 현장점검 등을 통해 시정토록 하는 등 사후관리가 강화된다. 금감원 관계자는 “평가서를 금융사에 통보해 미흡한 사항 등을 개선토록 하고 평가결과는 이사회와 경영위원회 등에도 보고토록 한다는 계획”이라고 말했다.

한편 금감원은 생·손보와 은행, 금융투자, 여신전문, 저축은행 등 6개 업권별 태스크포스를 통해 평가제 도입안에 대한 의견을 수렴한 뒤 연말까지 세부 도입안을 확정할 계획이다. 이후 확정안은 오는 4월 시행을 목표로 세부일정이 추진된다.

금감원 관계자는 “금융사 대상 설명회와 10월말까지 파일럿 테스트를 거쳐 보험 등 3~4회 업권별 데이터를 분석해 평가기준을 마련한다”며 “올 연말까지 평가항목 및 세부 평가기준이 확정될 수 있을 것”이라고 언급했다. 그는 또 “소비자보호 실태평가 매뉴얼은 오는 10월 늦어도 12월까지 나올 예정”이며 “올해 금융소비자보호 실태평가는 내년 4월로 잡혔다”고 덧붙였다.